Там, где всегда помогут
Наверняка каждый из нас когда-нибудь звонил в Единую диспетчерскую службу, когда что-нибудь случалось. Но никто не знает, как проходит рабочий день у её сотрудников. Журналисты «Боровских известий» побывали в гостях у дежурных и узнали все подробности
Утро начинается не с кофе
В Единую диспетчерскую службу может обратиться абсолютно любой человек, которому нужна помощь. Для решения коммунальных и бытовых проблем нужно позвонить дежурному по телефонам 8 (48438) 66189, 66110. А тем, кому нужна помощь полиции, пожарных, газовой службы и скорой помощи, следует обращаться в «112».
Смена у дежурных ЕДДС начинается с 7:30. Первым делом сотрудник, который работал предыдущие сутки, показывает сменяющему отчёт за последние 24 часа. А также рассказывает, на какие происшествия нужно обратить внимание и проконтролировать, чтобы эти заявки выполнили. В 8:00 проходит видеоконференция с ЕДДС из всех районов региона, сотрудниками Центра обработки вызовов и различных служб ЖКХ. Обсуждают текущую ситуацию, поступающие обращения, взаимодействие, сложности. График у наших диспетчеров – 1/3. Всего в Боровском районе четыре бригады по три человека.
Что делать со звонком?
Все заявки дежурные ЕДДС и системы «112» фиксируют у себя в отчёте. Ни один поступивший звонок не остаётся проигнорированным и незарегистрированным. К слову, все разговоры записываются.
Так, к примеру, в день нашего визита в службу поступило сообщение о том, что на кровле одного из домов Боровска висят сосульки, которые могут быть опасны для жизни, если упадут на кого-нибудь. Сотрудник ЕДДС всё зафиксировал у себя в отчёте с указанием времени поступившего звонка, адреса и телефона для обратной связи и обязательно указал, кто принял заявку. После этого он передал данные в управляющую компанию «Строй-Белан».
Но на этом работа над одной заявкой не заканчивается. В течение дня диспетчер держит этот вопрос на контроле и проверяет, ликвидировали сосульки или нет. Либо ему поступает сигнал, что работа выполнена, либо он перезванивает в службу через несколько часов и узнаёт.
«Многие думают, что сотрудники ЕДДС сами устраняют все проблемы, и не понимают, что мы лишь принимаем сообщения и передаём их дальше в соответствующие службы. Особенно часто звонят, когда происходит отключение электроэнергии. Люди просто требуют от нас, чтобы мы немедленно включили свет! Но как им не объясняй, что у нас нет под столом этой волшебной кнопочки, они не понимают и продолжают ругаться», – рассказывает дежурный Константин.
К слову, бывают разные обстоятельства, из-за которых время исполнения, к сожалению, не всегда быстрое. Да и заявки от жителей поступают абсолютно различные. Кто-то звонит, жалуясь на то, что бегает стая бездомных собак, которые пугают прохожих. А в течение зимы поступает много заявок на уборку снега. И, конечно, в нашем районе очень актуальны вопросы по вывозу мусорных контейнеров. И да, где-то с минувшего года так еще и не чистили переполненные баки с бытовыми отходами.
А кто на другом конце провода?
Но случаются и заявки от людей, которые не понимают всей серьёзности работы службы и попросту отвлекают своими шуточными просьбами дежурного от работы.
«Один раз женщина просила меня, чтобы я привёз ей пиццу. Думая, что если я оператор, то могу принимать абсолютно разные заявки и заказы. А есть и те, кто набирают наш номер по сезонам: осенью и весной, эти люди хотят просто поговорить. Их мы уже знаем по именам. Недавно позвонила женщина и попросила сразу переключить на психолога, чувствуя, что нуждается в помощи специалиста. Ну и, конечно, частенько люди после распития алкогольных напитков звонят, чтобы мы привезли им добавки. В таком случае мы спокойно стараемся объяснить, куда они обратились и чем мы занимаемся», – рассказал дежурный.
На связи «112»
В то время как дежурный по вопросам ЖКХ принимает заявки и отправляет их в различные службы, параллельно ведёт работу оператор, который принимает звонки по системе «112».
У него алгоритм действий похожий. Разница только в том, что при поступлении звонка он заполняет также карточку, но она уже автоматически попадает в нужную службу. Диспетчер «112» рассказал, что обычно утром звонков не очень много и загруженность возникает больше к вечеру, когда все возвращаются домой после трудового дня.
Стоит отметить, по словам дежурных, часто поступают звонки от школьников, которые просто балуются, не осознавая, что в это время кому-то реально может быть нужна экстренная помощь. Но на случай, если оператор нашего района занят, его звонок переведут в Калугу, и уже оттуда поступит заявка в нужную службу.
Проведя день в ЕДДС, можно оценить весь труд диспетчеров, сделав вывод: здесь работают не просто специалисты, а люди с огромным терпением и стрессоустойчивостью.
Дарья Плотникова
Последние новости
Полезные ссылки
