Логика против привычки

05 апреля 2023 г.

Прошли отчеты глав администраций городов и сельских поселений, у каждого из них есть свои достижения, задан вектор движения на будущее. В конечном итоге все действия муниципалитетов направлены на улучшение качества жизни людей.
Но кое-что в отчете руководителей Ворсина несколько смутило и удивило. Какое-то время заняло осмысление: «Что не так?», итогом этих раздумий стал следующий вывод: в Ворсине задумались о комфорте граждан при получении ряда услуг от администрации, в частности при выдаче различных справок и выписок.
Что заставило перетряхнуть все процессы и добиться времени исполнения, соизмеримого со временем приготовления бургера, «Боровские известия» выяснили у Алексея ГЕРАСЬКИНА

– Откуда пришла мысль, что необходимо что-то улучшить в плане оказания услуг жителям, это были жалобы или собственные выводы?
ГЕРАСЬКИН: Всё очень просто, когда анализируешь объём работ, приходящийся на разные сферы, то приходишь к выводу, что выдача справок занимает 30% рабочего времени сотрудников. Изначально посыл был – сократить время ожидания. Многие наши жители довольно загружены на работе, и мы хотели упростить процедуры для них по получению справок и других услуг. На сегодняшний день заявление можно подать, как и в выходной день, по электронной почте или через сайт.
– А каким образом вы трансформировали сами процессы?
ГЕРАСЬКИН: Первое, с чего начали, – проанализировали сам процесс подачи заявления и пришли к такому выводу: по каждой услуге был отдельный человек, к которому необходимо обращаться. Такой алгоритм отвлекал сотрудников, сбивал с рабочего ритма, и за счет этого падала производительность труда. К тому же не были исключены ошибки при заполнении заявления и формировании пакета документов.
Ответом на это стал принцип одного окна, который позволил исключить поиски жителями нужного кабинета. Сейчас в нем проинструктированный сотрудник принимает и выдает все документы, что позволяет сгруппировать процессы. Скажем, выписать пять справок подряд для него гораздо менее затратно по времени, нежели пять раз сделать по одной, переключаясь на другую работу.
Следом мы решили вопрос с минимизацией ошибок при приёме, создав для каждой процедуры так называемый чек-лист. Таким образом, в едином окне принимают документы, передают их на обработку соответствующему сотруднику и после этого выдают результат заявителю.
– Но, кроме этого, есть же еще и внутренние процессы, что с ними?
ГЕРАСЬКИН: Да, мы проследили всю цепочку, по которой проходит запрос, и существенно упростили ее. Ранее она выглядела так: поданное заявление регистрировалось, передавалось главе администрации, который отписывал его соответствующему сотруднику. А руководитель не всегда на месте, и мы могли потерять полдня или день, затем направить специалисту, который формировал по необходимости запросы в соответствующие органы, после чего он готовил ответ, и глава администрации подписывал готовый результат для выдачи заявителю. Необходимо отметить, что на каждом этапе происходила регистрация.
Мы переосмыслили маршрут, и получился следующий путь: гражданин подает заявление на получение услуги через единое окно либо посредством электронной почты, далее оно попадает непосредственно к специалисту (по профилю обращения распределяет принимающий сотрудник), это исключает ожидание главы администрации, определяющего исполнителя, после чего сотрудник формирует запросы в смежные структуры для согласования (в электронном виде), и результат утверждается главой администрации, после чего передается жителю. Как видим, сокращение процедур довольно существенное, без потери качества, а зачастую даже с улучшением.
– Но документы всё равно принимает и выдаёт человек, и от него многое зависит, то есть человеческий фактор остается?
ГЕРАСЬКИН: Да, как бы то ни было, с людьми работают люди, и наша задача – подобрать компетентного сотрудника для данной деятельности. Считаю, что у нас это получилось, основной показатель – отзывы жителей. Один из них даже выразил своё отношение следующими словами: «Если бы все работали так, то мы давно жили бы в социализме». А если совсем серьезно, то подбор кадров – это ключевое направление, и мы уделяем этому особое внимание.
– Не секрет, что ряд процессов носит трудоемкий и затратный по времени характер, существует ли возможность их как-то упростить?
ГЕРАСЬКИН: Да, когда мы начали оптимизировать работу, одним из направлений стало рассмотрение каждой процедуры. И выводы были, мягко говоря, неутешительными. Приведу пример: для одной из процедур собиралась комиссия, которая всегда выносила положительное решение, на вопрос, может ли решение быть отрицательным, последовал ответ – «нет». Так какой смысл в этой комиссии? Видится только цель в снятии персональной ответственности. Разумеется, мы упразднили это звено. И сейчас таким же образом идём по всем цепочкам и упрощаем процессы, где это возможно.
– Передвижение по кабинетам занимает много времени, введение данных заявителя тоже затратно. Что в этом направлении?
ГЕРАСЬКИН: Да, несмотря на небольшие размеры здания, ходить по нему приходилось. Но начали мы с другого: при подаче заявления теперь не приходится заполнять все данные – если человек обращался ранее, то его сведения вводятся автоматически, и остается только вписать суть вопроса, что существенно экономит время и кардинально снижает вероятность ошибки. Что касается согласований между подразделениями, то в подавляющем большинстве случаев они проходят при помощи CRM и электронной почты.
– Логично, что следующий уровень сервиса для жителей – это дистанционное получение услуги, без посещения администрации.
ГЕРАСЬКИН: Получить услугу полностью дистанционно, к сожалению, невозможно, мы не располагаем такими ресурсами. Но для подачи заявления приходить в администрацию уже нет необходимости. Получение – да, тут надо присутствовать лично. И исключить это мы пока не в силах.
– Сделано уже немало, но еще далеко не всё. Какие планы?
ГЕРАСЬКИН: Да, мы сократили время выполнения запросов. Например, получение адреса теперь занимает 0,9 дня вместо 5,9 дня ранее. Мы уже в десятых считаем. Теперь проходим по всем цепочкам процедур и смотрим, где еще можно сократить время. Изначально, когда брались за это, нашей целью было удобство жителей, но мы получили и эффект высвобождения рабочего времени сотрудников, что позволило решать и другие задачи. Поэтому, безусловно, мы продолжим работать в данном направлении.
– Готовы делиться опытом?
ГЕРАСЬКИН: Конечно! Мы с радостью обменяемся опытом с другими муниципалитетами, в конечном итоге наша общая цель – комфорт и удобство жителей.